O ProXXIma Pocket traz em 26 de abril três especialistas para discutir Analytics, com o tema ”O meu é maior: Medir sim, mas como? E depois, fazer o que?”. Os palestrantes são Carlos Medina, diretor geral da MediaMind, Roberto Ekersdorff, CEO da AUNICA, e Marcelo Marzola, diretor geral da Predicta.
O evento é fechado (uma pena!) e será em São Paulo. Para nós que não fazemos parte deste seleto grupo, resta acompanhar os bastidores do Pocket pelo Twitter (@proxxima) e pela página do Facebook (ProXXIma).
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No universo dos conflitos de consumo, os consumidores ganham uma nova forma de protesto impulsionada pelo surgimento das redes sociais. Twitter, Facebook, YouTube, Orkut são ferramentas que a cada dia ganham espaço entre os internautas brasileiros. Segundo o Ibope Nielsen Online, o número de pessoas com acesso à internet atingiu 73,9 milhões no último trimestre de 2010. A mesma pesquisa mostrou que o internauta brasileiro passa mais de 60h/mês navegando na internet em busca de entretenimento e informação; e saibam que 54% acessam as redes sociais mais de uma vez por dia.
São números como esses que mostram uma forte tendência: estamos mais conectados e dispostos a dialogar por meio sites de redes sociais, blogs, bate-papos, fóruns e outras páginas de relacionamento. E nesse buchicho virtual, podemos observar, também, a mudança de comportamento dos consumidores, que atendos aos seus direitos agora usam esses espaços para reclamar e protestar contra empresas quando se sentem insatisfeitos ou injustiçados em relação a serviços e produtos consumidos.
Essa nova forma de reclamar está mudando também o comportamento das empresas, que agora estam começando a enxergar a importância de monitorar a internet para saber o que os consumidores estão falando e querendo em relação aos seus produtos. Essa preocupação é vital para as intituições que desejam conhecer os hábitos do seu público-alvo e planejar ações estratégicas para saber como posicionar suas marcas nas redes sociais.
Se antes o dono da empresa tinha que acionar o departamento jurídico para resolver problemas gerados por reclamações no Procon ou na Justiça; hoje ele também tem colocar a área de comunicação também na jogada para monitorar as reclamações virtuais. Estas são as mais preocupantes. Não envolvem a Justiça ou uma indenização monetária, mas se espalham rapidamente e podem atingir, em questão de minutos, diversos grupos de consumidores. Esse prejuízo quase sempre atinge em cheio o ativo da marca da empresa e pode abalar, seriamente, a sua reputação.
Conclusão: ignorar o comportamento dos usuários na internet e nas redes sociais é um erro fatal; e manter-se fechado ao diálogo com o cliente é extremamente prejudicial à saúde da sua empresa. Fica mais alguns dados para reflexão:
Segundo pesquisa realizada pela ComScore, cerca de 58% de quem faz compra online inicia sua decisão nos mecanismos de busca, 24% nos sites das empresas e 18% nas redes sociais. Já 40% dos internautas que usam os mecanismos de busca no processo de decisão de compra também utilizam as redes para amparar a opinião, e 46% dos internautas que usam as redes sociais depois complementam informações nos buscadores antes de decidir.
O Facebook atingiu em agosto deste ano 8,9 milhões de visitantes. O dado foi divulgado pelo estudo da comScore que mostrou o panorama das redes sociais no Brasil.
E aproveitando o crescimento da rede de relacionamento no Brasil, já tem empresa olhando para o Facebook com outros olhos. Um bom exemplo é o Santander que iniciou a sua participação no Facebook para interagir com os clientes. Para isso, foi criado o Santander Brasil – um espaço que disponibilizará vídeos e informações sobre outros assuntos, como sustentabilidade e cultura.
No Facebook, o Santander permitirá criar um histórico e organizar as perguntas mais recorrentes em blocos de assuntos para facilitar a busca. Dessa maneira, quem tiver uma dúvida sobre determinado tema poderá recorrer ao ambiente do Santander na rede social para conhecer tudo o que já foi trocado a respeito.
“O posicionamento do Santander Brasil é estar próximo do cliente e da sociedade para fazer junto. As novas formas de comunicação estão sendo usadas nesse sentido. Não queremos gravadores ou respostas automáticas, queremos mostrar o nosso jeito de agir e interagir, ser uma organização aberta, transparente e humana”, explica Fernando Byington Egydio Martins, vice-presidente executivo de Marca, Marketing e Comunicação Corporativa.
Com informações do site Proxxima
Um post muito interessante que li no blog Web diálogos com uma diagramação by Pages.
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