No universo dos conflitos de consumo, os consumidores ganham uma nova forma de protesto impulsionada pelo surgimento das redes sociais. Twitter, Facebook, YouTube, Orkut são ferramentas que a cada dia ganham espaço entre os internautas brasileiros. Segundo o Ibope Nielsen Online, o número de pessoas com acesso à internet atingiu 73,9 milhões no último trimestre de 2010. A mesma pesquisa mostrou que o internauta brasileiro passa mais de 60h/mês navegando na internet em busca de entretenimento e informação; e saibam que 54% acessam as redes sociais mais de uma vez por dia.
 
São números como esses que mostram uma forte tendência: estamos mais conectados e dispostos a dialogar por meio sites de redes sociais, blogs, bate-papos, fóruns e outras páginas de relacionamento. E nesse buchicho virtual, podemos observar, também, a mudança de comportamento dos consumidores, que atendos aos seus direitos agora usam esses espaços para reclamar e protestar contra empresas quando se sentem insatisfeitos ou injustiçados em relação a serviços e produtos consumidos.
 
Essa nova forma de reclamar está mudando também o comportamento das empresas, que agora estam começando a enxergar a importância de monitorar a internet para saber o que os consumidores estão falando e querendo em relação aos seus produtos. Essa preocupação é vital para as intituições que desejam conhecer os hábitos do seu público-alvo e planejar ações estratégicas para saber como posicionar suas marcas nas redes sociais.
 
Se antes o dono da empresa tinha que acionar o departamento jurídico para resolver problemas gerados por reclamações no Procon ou na Justiça; hoje ele também tem colocar a área de comunicação também na jogada para monitorar as reclamações virtuais. Estas são as mais preocupantes. Não envolvem a Justiça ou uma indenização monetária, mas se espalham rapidamente e podem atingir, em questão de minutos, diversos grupos de consumidores. Esse prejuízo quase sempre atinge em cheio o ativo da marca da empresa e pode abalar, seriamente, a sua reputação.
 
Conclusão: ignorar o comportamento dos usuários na internet e nas redes sociais é um erro fatal; e manter-se fechado ao diálogo com o cliente é extremamente prejudicial à saúde da sua empresa. Fica mais alguns dados para reflexão:
 
Segundo pesquisa realizada pela ComScore, cerca de 58% de quem faz compra online inicia sua decisão nos mecanismos de busca, 24% nos sites das empresas e 18% nas redes sociais. Já 40% dos internautas que usam os mecanismos de busca no processo de decisão de compra também utilizam as redes para amparar a opinião, e 46% dos internautas que usam as redes sociais depois complementam informações nos buscadores antes de decidir.